ip-label : un système Qualité novateur
	Interview d'Alain Gouret, Directeur du développement et qualité, fondateur
	ip-label est fière de vous annoncer sa certification EN ISO 9001:2000. Dans ce cadre, Alain Gouret tenait à s'exprimer sur les raisons qui ont poussé ip-label et ses équipes à s'intégrer dans une véritable démarche qualité, gage de confiance et de sécurité pour ses clients et partenaires. Interview.

Interview de Alain Gouret, Directeur du Développement et de la Qualité, Fondateur.

Quelles ont été vos motivations pour entreprendre une démarche de certification ISO 9001 : 2000 ?

En premier lieu, ip-label est un institut neutre et indépendant pour la mesure de la qualité perçue des services numériques. Dans le cadre de notre métier de qualiticien, il nous est apparu important de pouvoir démontrer à nos clients que nous nous appliquions à nous même une politique qualité à la hauteur des enjeux que nous défendons.

En deuxième lieu la certification ISO permet à une entreprise en croissance de réfléchir à ses processus, et de se structurer d'avantage en appliquant des principes normatifs éprouvés.

Ce sont les raisons pour lesquelles nous avons entrepris cette démarche de certification.

Votre système qualité est assez original, pouvez vous nous en expliquer ses fondements ?

Notre système qualité repose sur deux piliers : “nos équipes” et “une forte culture autour des indicateurs”. Ce sont eux qui permettent le contrôle de nos processus principaux : la culture de la mesure permet à toute notre organisation et aux équipes très structurées d’assurer la surveillance de ces processus.

Le rôle des Responsables de Processus, qui implique toute l’entreprise, est fondamental car ils identifient les caractéristiques les plus pertinentes, ils les mesurent et leur attribuent des objectifs en ligne avec ceux de la société. De plus, ils exercent une étroite vigilance qui leur permet, bien souvent, de réagir avant que les problèmes ne surgissent. Ils construisent ainsi de véritables réseaux de mesures qui agissent comme ces “cartes de contrôles” si utiles aux processus de production et d’exploitation.

Cette organisation particulièrement exigeante présente les mêmes atouts que les organisations en projet. En effet, dans un contexte technologique aussi agile et changeant que le nôtre, elle permet d’orchestrer naturellement toutes les compétences de l’entreprise vers un même objectif : la satisfaction du client.

Comment avez-vous mis en œuvre votre démarche ?

Il faut rappeler qu’en juillet 2001, donc très tôt, nous avions inscrit et développé notre activité à l’aide de référentiels qualité s’appuyant sur une démarche qualité dénommée « Cyber Process Certification » certifiée par Ernst & Young. Nous partions donc avec une culture et un existant autour du sujet.

En Mars 2007, ip-label s'est engagée dans une démarche qualité ISO dans le but d'optimiser ses processus et surtout d'étendre les meilleures pratiques métier au sein de ses équipes :
- par la recherche de synergies et l'optimisation des ressources,
- pour rester à l'écoute de ses clients,
- pour anticiper leurs besoins sur un marché en pleine croissance.

Après avoir nommé un Responsable Qualité, et accompagnés parallèlement par une société extérieure, nous avons mené l'implémentation de la démarche qualité ainsi que la mise en place de notre SMQ en un an : constitution de l'ensemble de notre documentation, actions de sensibilisation et élaboration des référentiels qualité par rapport aux exigences de la norme, mais aussi et surtout par rapport à celles qui sont propres à notre métier.

Quelles difficultés avez-vous rencontré? Comment les avez-vous surmonté ?

La difficulté principale a été d’ordre conceptuelle. En effet notre métier, bien qu’orienté services, reste un modèle très original avec un positionnement multiple : à la fois éditeur, exploitant et tiers de confiance. Nous avons donc poussé une réflexion très introspective sur notre métier.

Il a notamment été nécessaire de sensibiliser les équipes au respect du processus Qualité, malgré une charge supplémentaire. Le retour sur investissement issu de la certification ne peut engendrer des bénéfices que sur le long terme.

Quel est le périmètre de votre certification ISO 9001 ?

Le périmètre de la certification ISO porte sur l’ensemble de notre activité de mesures et de conseil de la qualité perçue des services numériques. Il s’agit donc tant des aspects de conception logiciel, validation et déploiement, que des aspects exploitation et production des mesures pour nos clients. Les respects des politiques de sécurité des données de nos clients sont aussi englobés dans cette certification. De la même manière, les processus de vente et d’administration des ventes ont aussi été audités.

Combien de temps avez-vous mis pour être en ligne avec la certification ?

Pour permettre à la société de devenir « certifiable » au sens ISO de la norme, il nous a fallu environ neuf mois. Ensuite les audits internes et blancs ont nécessité des actions d’amélioration, rapidement mises en œuvre. La durée globale du projet aura été d’environ un an.

Conclusion ?

Aujourd’hui, la certification se révèle être un outil de management incontournable. Les processus apportent une visibilité et une acquisition plus rapide des métiers pour les nouveaux collaborateurs. Les indicateurs qualité permettent une communication interne fédérée et cohérente autour de la satisfaction client, et s’accordent particulièrement avec notre culture de la mesure et du résultat. Ils figurent désormais parmi les principaux outils que nous avons mis en place pour verrouiller et développer notre système de management.