Datametría para los Centros de contacto

¿Cuál es la tasa de llamadas correctas? ¿Está disponible mi aplicación CRM en tiempo real para mis asesores remotos? ¿Funciona correctamente la distribución automática de las llamadas desde las SVI? ¿Pueden mis clientes internautas acceder a mis aplicaciones de “Ayuda en línea” desde mi sitio?

Actualmente, ofrecemos asistencia en la transformación progresiva de los centros de llamada en centros de contacto IP. La integración de la telefonía, las aplicaciones empresariales de tipo CRM y los servidores de voz interactivos es también un fenómeno creciente. Las tecnologías son aún recientes, y los actores numerosos: operadores, integradores, alojadores, SSII. ip-label le ofrece su experiencia para optimizar la calidad de su servicio a clientes sobre IP.

Actualmente, la migración hacia la telefonía sobre IP se justifica principalmente por:

• la reducción del precio de transporte de voz,
• la integración de la telefonía, las aplicaciones empresariales (CRM…) y los SVI para una mayor productividad y una mejor reactividad ante los clientes. Ejemplo: la posibilidad de integrar de forma sencilla las funciones de SVI y de la distribución automática de las llamadas,
• una facilidad de uso para los centros multisitio o en offshore.

ip-label pone a su disposición su saber hacer, a fin de:

• medir y seguir la evolución de la calidad percibida por el cliente final o por el asesor remoto con respecto a las llamadas entrantes, salientes y en todos los tipos de redes (IP / RTC / GSM)
• controlar la ejecución correcta del acceso a los distintos niveles dentro de la estructura de un SVI
• medir y seguir la evolución de la calidad en las aplicaciones empresariales de tipo CRM empleadas por los asesores remotos
• controlar el rendimiento de las ayudas en línea utilizadas por el cliente final
• objetivizar las quejas de los usuarios y poner de manifiesto los puntos débiles
• gestionar el rendimiento de cada uno de sus proveedores (SLA), y también compararlos en las fase de preselección

En cada una de las etapas de la instalación de un centro de contacto, ip-label colabora con usted en la correcta elaboración de su política de calidad, y permite la recogida, el almacenamiento y la recuperación de los indicadores y las anomalías.

Si usted es integrador, constructor, fabricante, SSII,, o proveedor de centros de llamadas, ip label le ayuda a adoptar un planteamiento óptimo de QoS de cara a sus clientes.

Un potente motor de comunicación de datos y de información gráfica

Tanto si es director informático como responsable de plataformas SVI, director de relaciones con el cliente o responsable de calidad IP, le ofrecemos un portal en tiempo real accesible mediante distintos perfiles de usuario.

Los diferentes informes se pueden elaborar en cinco idiomas: francés, inglés, español, alemán y chino mandarín.

• Alertas en tiempo real por SMS o correo electrónico
• Paneles de control diarios o semanales
• Informes mensuales o cada 15 días
• Motor gráfico potente, informes históricos y de tendencias
• Seguimiento SLA
• Restitución de los indicadores pertinentes:
• Para los centros de llamada y la telefonía sobre IP:
• Medición de la calidad de la escucha (MOS PESQ - MOS 3SQM)
• Tiempo de establecimiento de las llamadas
• Tasa de llamadas correctas
• Para los servidores de voz interactivos:
• El tiempo de establecimiento de la comunicación con el SVI desde un terminal GSM, RTC o mediante ADSL
• La disponibilidad de cada una de las etapas del SVI
• La integridad de los mensajes y la calidad del sonido
• El tiempo de basculación del SVI hacia el centro de llamada y el asesor remoto
• Para el acceso a las aplicaciones web (cliente) y CRM (asesor remoto), así como para las ayudas en línea:
• Disponibilidad, accesibilidad
• Tiempo de acceso
• Tiempo de descarga
• Disponibilidad y tiempo de ejecución de escenarios transaccionales
• Verificación de la integridad del contenido

Su acompañamiento del cliente para la ayuda al diagnóstico: el Diag Center

La función de nuestros consultores del Diag Center es acompañar al cliente desde la recepción del contrato de suscripción. Desde la gestión de los escenarios elegidos y la implantación por parte del cliente hasta el procesamiento de sus consultas, el Diag Center está presente en todas las etapas de su suscripción. En caso de incidente, recibirá una alerta inmediatamente por correo electrónico, SMS o alertas SNMP. Asimismo, proponemos reuniones periódicas de balance para validar la eficacia de nuestros servicios y personalizar el seguimiento del cliente y el análisis de los datos. Para saber más sobre el Diag Center

La solución Datalimit VoIP permite también medir el impacto del aumento de tráfico en su red telefónica, que puede deberse a un incremento del tráfico tras la adición de nuevos puestos, por ejemplo.