| Gouvernance des Systèmes d'Information Les Besoins Les systèmes d'information et les applications informatiques déployées dans les entreprises représentent un enjeu majeur pour sa compétitivité. En effet, la réussite d'une entreprise passe nécessairement par un système d'information performant. Cette vision de la qualité de service fait partie intégrante de la méthode ITIL (IT Infrastructure Library) qui s'impose désormais comme un standard et est adoptée par de plus en plus de grands groupes pour organiser leur exploitation informatique. Le DSI se voit confié un rôle complexe nécessitant de déployer des compétences techniques mais également des compétences de communication interne. Il doit être capable de: - gérer une réalité très technique à la complexité croissante;
- communiquer avec les directions métiers sur des indicateurs non techniques et des engagements de qualité de service.
Dans ce contexte, le DSI doit notamment être en mesure de produire un tableau de bord à la Direction Générale et aux directions métiers qui réconcilie la perception de l'utilisateur avec la vision technique. ip-label accompagne les DSI dans la phase de définition des indicateurs (KPI) pertinents partagés par les directions métiers et la DSI. Par ailleurs, nous délivrons une maquette de tableau de bord avec un format d'alimentation et de restitution des informations adapté au besoin du DSI. Le Déroulement ip-label adapte sa méthodologie en fonction du contexte et du besoin du client. Généralement, les point suivants sont abordés: -
Étude et analyse du système d'information -
Identification des applications critiques -
Tableau de bord existant -
Analyse des usages -
Impact de la performance des SI sur les métiers -
Analyse des attentes utilisateurs -
Impact de la QoS sur les objectifs opérationnels et la productivité -
Définition des indicateurs, mesures, consolidation et interprétation des résultats Les Livrables Nous intervenons tout au long de la mission lors de réunions bilan et nous interrogeons régulièrement vos collaborateurs. Nous livrons au final un rapport global qui comporte les tableaux de bord, les indicateurs associés, l'interprétation des résultats et les axes d'amélioration. Nous présentons ce rapport à la DSI et à la Direction Générale lors d'une soutenance orale. Nos consultants ip-label sont des experts de l'analyse des performances de vos systèmes d'information opérant sur les réseaux IP. S'appuyant sur un réseau d'observation international unique, ils vous apportent un diagnostic précis, identifiant les axes d'amélioration de la performance de vos outils d'information. Quelques références ip-label au service des DSI: Etude menée pour un cabinet de conseil « big 4 » afin d'analyser les applications utilisées par les consultants en déplacement en France et l'international. Les équipes ip-label ont évalué la dégradation de performance des applications en fonction de la localisation géographique des consultants (Europe, US, Asie) et l'impact de cette dégradation sur le métier quotidien du consultant. Etude pour le compte de la DSI d'une multinationale du secteur industriel : le directeur des achats se plaint du très mauvais fonctionnement de l'application de e-procurement de la société. Le mauvais fonctionnement de cette application a des impacts sur la production finale de la société. L'audit d'ip-label a permis de mesurer la performance de l'application sur différents sites et de localiser le dysfonctionnement en proposant des axes d'amélioration. A l'issu de cet audit, les indicateurs clés de performance ont été mis en place. Etude réalisée pour un acteur majeur du secteur bancaire : ip-label intervient depuis de nombreuses années en tant qu'Institut de mesure des services numériques. Dans un contexte complexe vécu par ce groupe coopératif, la réponse d'ip-label dépasse le domaine technologique de la solution de mesure pour évaluer la qualité de service des différents processus Métiers. Les Besoins Que vous cherchiez à parer aux dysfonctionnements liés à des transactions Web, à des niveaux de qualité insuffisante de vos centres d'appel ou à la lenteur de votre messagerie, ip-label vous accompagne tout au long de la gestion de la QoS. Nos experts définissent l'accompagnement méthodologique qui va permettre de récolter les bons indicateurs de la qualité spécifiques à vos applications Métiers et à l'ensemble de votre système d'information sur IP. Nous définissons ensemble les critères à retenir en fonction des besoins pour obtenir des indicateurs synthétiques lisibles par la DSI. Notre expert Qualité délivre un support méthodologique qui vous est destiné. Le Déroulement -
Étude des méthodes et systèmes en place -
Interview des acteurs de la chaîne qualité -
Analyse des remontées utilisateurs -
Comparaison avec la définition des services et les parcours Client -
Vérification et contrôle de cohérence Les Livrables Nous livrons un rapport global qui comporte le descriptif de la méthodologie, les systèmes critiques auxquels elle s'applique et les axes d'amélioration. Nous vous assistons dans votre gestion de projet afin de définir ensemble les métriques les plus pertinentes pour mesurer par exemple la qualité d'un service de téléphonie fixe sur IP ou d'une application Métier multi site sur IP. Nos consultants ip-label sont des experts de l'analyse des performances de vos systèmes d'information opérant sur les réseaux IP. S'appuyant sur un réseau d'observation international unique, ils vous apportent un diagnostic précis, identifiant les axes d'amélioration de la performance de vos outils d'information. Les Besoins Vos applications Web sont devenues un enjeu critique et vous souhaitez mettre en place une politique de suivi de la qualité basée sur une méthodologie éprouvée et qui reflète la satisfaction de l'utilisateur final. Un expert Qualité vous accompagne dans votre démarche afin de définir l'accompagnement méthodologique qui va permettre de récolter les bons indicateurs de la Qualité de Service (QoS) spécifiques à votre service Web. Nous définissons ensemble les critères à retenir et la méthode la plus adaptée pour récolter ces indicateurs qui vont servir à identifier les axes d'amélioration. Nous vous assistons dans votre gestion de projet afin de définir ensemble les métriques les plus pertinentes pour améliorer la qualité Web. Le Déroulement -
Étude des méthodes et systèmes en place -
Interview des acteurs de la chaîne qualité -
Analyse des remontées utilisateurs -
Comparaison avec la définition des services et les parcours Client -
Vérification et contrôle de cohérence Les Livrables Nous présentons nos résultats dans un tableau synthétique qui va refléter la qualité perçue de bout en bout par l'utilisateur final. Nous préconisons dans notre rapport une approche stratégique destinée à accroître votre QoS. La méthode de mise en place de cette approche est clairement identifiée et précise dans sa description. Nos consultants ip-label sont des experts de l'analyse des performances de vos systèmes d'information opérant sur les réseaux IP. S'appuyant sur un réseau d'observation international unique, ils vous apportent un diagnostic précis, identifiant les axes d'amélioration de la performance de vos outils d'information. Les Besoins Dans un fort contexte concurrentiel votre fournisseur de service d'infogérance et/ou d'hébergement doit être un véritable partenaire et doit pouvoir s'engager à vos côtés de manière contractuelle sur des niveaux de qualité. Avez-vous bien décrit dans votre cahier des charges tous les critères importants qui permettront d'être en confiance avec ce prestataire ? Les indicateurs contractuels mentionnés ou proposés dans votre contrat correspondent t-ils à vos enjeux ? Un expert Qualité vous accompagne dans la rédaction de votre cahier des charges, lors de la sélection d'un fournisseur (hébergeur, intégrateur, autre...): -
définition du service attendu -
définition des SLA (Service Level Agreement) -
définition des indicateurs Qualité par rapport aux besoins et aux objectifs -
assistance à la rédaction du cahier des charges Le Déroulement -
Étude du service à héberger et de ses contraintes -
Interview des acteurs internes et/ou externes -
Proposition de SLA en regard du service -
Déclinaison des SLA dans le cahier des charges « hébergement » Les Livrables Nous livrons au final un rapport global qui comporte les SLA et les moyens de contrôle attendus. Nous vous assistons dans votre gestion de projet afin de définir ensemble le niveau de qualité attendu lors de la sélection d'un prestataire externe. Nos consultants ip-label sont des experts de l'analyse des performances de vos systèmes d'information opérant sur les réseaux IP. S'appuyant sur un réseau d'observation international unique, ils vous apportent un diagnostic précis, identifiant les axes d'amélioration de la performance de vos outils d'information. Les Besoins Disposez-vous d'une étude ROI sur le bénéfice du monitoring QoS de vos systèmes ? Un expert Qualité vous accompagne dans votre démarche Qualité afin de mesurer le ROI- retour sur investissement, de vos systèmes d'information sur IP. Nous définissons ensemble par exemple le ROI de services en ligne qui sont jugés critiques. Nous pouvons ainsi chiffrer une indisponibilité et son impact sur l'organisation et le résultat. Nous définissons en complément différents types de SLA permettant d'optimiser et de sécuriser vos investissements IP. Le Déroulement -
Étude des services délivrés -
Évaluation de l'infrastructure de support -
Étude des usages et charges courantes -
Modélisation du ROI -
Impact des indisponibilités Les Livrables Nous livrons au final un rapport global avec la présentation des résultats à l'oral et la remise du rapport complet. Nous vous assistons dans votre gestion de projet afin de définir ensemble les métriques les plus pertinentes pour quantifier le retour sur investissement de vos applications les plus critiques. Nos consultants ip-label sont des experts de l'analyse des performances de vos systèmes d'information opérant sur les réseaux IP. S'appuyant sur un réseau d'observation international unique, ils vous apportent un diagnostic précis, identifiant les axes d'amélioration de la performance de vos outils d'information. | 
